Lehnt Ihr Versicherer eine Leistung ab oder kürzt sie, können Sie die Versicherungsombudsstelle um eine unabhängige Prüfung bitten. Als anerkannte Schlichtungsstelle vermittelt sie bei Streitigkeiten aus privaten Versicherungsverträgen. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos und klärt Streitigkeiten häufig schneller als ein Gerichtsverfahren. Es ersetzt weder eine individuelle Rechtsberatung noch den Weg vor Gericht.
Bei Beschwerden gegen Versicherer hängt die Wirkung der Entscheidung davon ab, um welchen Betrag Sie streiten. Die Ombudsfrau kann für das Unternehmen verbindlich entscheiden oder eine unverbindliche Empfehlung abgeben. Ob sie zuständig ist, hängt unter anderem davon ab, mit wem Sie streiten und worum es geht.
Wann die Versicherungsombudsstelle zuständig ist
Bei einer Beschwerde gegen einen Versicherer muss es grundsätzlich um Ihren eigenen Anspruch aus einem Versicherungsvertrag gehen. In der privaten Haftpflichtversicherung passt das zum Beispiel, wenn Ihr Versicherer einen Schaden nicht übernimmt, die Deckung einschränkt oder eine Vertragsleistung anders berechnet, als Sie es erwarten.
Wenn Sie als geschädigte Person Ansprüche gegen den Haftpflichtversicherer eines anderen erheben, haben Sie in der Regel keinen eigenen Versicherungsvertrag mit diesem Unternehmen. Deshalb kann die Ombudsstelle solche Fälle nicht ohne Weiteres in einem Verfahren gegen den Versicherer prüfen. Es reicht nicht aus, dass Sie an einem Versicherungsfall beteiligt sind.
Für eine Beschwerde gegen einen Versicherer müssen Sie Verbraucher oder in einer vergleichbaren Lage sein. Außerdem müssen Sie Ihren Anspruch zuerst beim Versicherer geltend gemacht haben. Das Unternehmen muss Mitglied des Versicherungsombudsmann e. V. sein, und der Betrag, um den Sie streiten, muss innerhalb der für das Verfahren geltenden Grenzen liegen. Fast alle Versicherer im Privatkundengeschäft gehören dem Verein an. Beschwerden zur privaten Kranken- oder Pflegeversicherung und zu gesetzlichen Versicherungen gehören nicht in dieses Verfahren.
Die Ombudsstelle kann einen Streit auch ausschließen, wenn er bereits vor Gericht läuft oder ein Gericht darüber entschieden hat. Für Kranken- und Pflegeversicherungen gibt es eine eigene Ombudsstelle. Prüfen Sie gesondert, ob sie für Ihren Fall zuständig ist.
Beschwerden gegen Vermittler
Bei Beschwerden gegen Versicherungsvermittler muss es vor allem darum gehen, wie der Vermittler einen Vertrag vermittelt oder vorbereitet hat. Der Vertrag muss nicht zustande gekommen sein. Streit darüber, wie der Vermittler einen bestehenden Vertrag laufend betreut oder bei der Regulierung eines Schadens mitwirkt, gehört nicht automatisch dazu.
Die Ombudsfrau kann gegenüber Vermittlern und Versicherungsberatern keine verbindliche Entscheidung treffen. Sie kann den Fall prüfen und einen Schlichtungsvorschlag machen. Wenn sich Ihre Beschwerde gegen einen Vertreter eines Versicherers richtet, kann das Verhalten gegebenenfalls dem Versicherer zugerechnet und im Verfahren gegen das Unternehmen geprüft werden.
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Schreiben Sie zuerst an den Versicherer und fordern Sie die Leistung oder eine konkrete Begründung für die Ablehnung. So halten Sie den Streit schriftlich fest und geben dem Unternehmen Gelegenheit zu antworten. Wenn der Versicherer Ihren Anspruch noch nicht anerkannt oder abgelehnt hat und Sie ihn erst vor höchstens sechs Wochen geltend gemacht haben, kann der Versicherer unter bestimmten Voraussetzungen beantragen, das Ombudsverfahren kurz auszusetzen.
Vor dem Antrag können Sie den unverbindlichen Online-Check der Ombudsstelle nutzen. Er gibt Ihnen eine erste Orientierung. Die Ombudsstelle prüft trotzdem, ob sie Ihre Beschwerde annehmen kann. Sie können den Antrag online oder mit einem Formular einreichen. Laden Sie Dokumente am besten über den gesicherten Online-Weg hoch. Beschreiben Sie kurz, was wann passiert ist, und nennen Sie klar Ihr Ziel, zum Beispiel die Zahlung einer bestimmten Versicherungsleistung.
Fügen Sie vor allem den bisherigen Schriftwechsel mit dem Versicherer sowie die Unterlagen bei, die den Streit belegen. Bei einer Haftpflichtfrage können dazu etwa das Ablehnungsschreiben, ein Gutachten, ein Kostenvoranschlag oder Rechnungen gehören. Wenn Sie für eine andere Person handeln, braucht die Ombudsstelle eine schriftliche Vollmacht.
Die Ombudsstelle prüft den Fall vor allem anhand Ihrer Unterlagen und der Stellungnahmen der Beteiligten. Anders als ein Gericht befragt sie keine Zeugen. Das Verfahren kostet Sie grundsätzlich nichts. Eigene Ausgaben, etwa für einen Anwalt oder Porto, zahlen Sie selbst. Die Ombudsfrau berät Sie nicht individuell zu Ihrem Recht.
Was die Ombudsentscheidung bewirkt
Bei Beschwerden gegen Versicherer hängt die Wirkung davon ab, um welchen Betrag Sie streiten. Die Ombudsfrau kann für den Versicherer verbindlich entscheiden oder eine unverbindliche Empfehlung aussprechen.
Sie müssen einer Entscheidung oder Empfehlung der Ombudsstelle nicht folgen und können grundsätzlich weiterhin vor Gericht gehen. Die Ombudsstelle kann auch eine Einigung vorschlagen. Sie kann außerdem erklären, warum sie eine Beschwerde nicht annehmen kann oder warum sie sich nicht für das vereinfachte Verfahren eignet. Viele offene Beweisfragen oder ungeklärte grundsätzliche Rechtsfragen erschweren die Prüfung.
§ 214 Versicherungsvertragsgesetz regelt die gesetzliche Grundlage für anerkannte Schlichtungsstellen im Versicherungsbereich. Danach bleibt der Weg vor Gericht offen. Ein Spruch der Ombudsstelle ist daher kein Gerichtsurteil, das beide Seiten bindet.
Verjährung rechtzeitig prüfen
Die Ombudsstelle setzt keine eigene Frist für Ihre Beschwerde. Ihre Ansprüche können aber verjähren, das heißt, nach Ablauf einer Frist lassen sie sich unter Umständen nicht mehr durchsetzen. Bei Beschwerden gegen Versicherer erklärt die Ombudsstelle, dass diese Frist während des Verfahrens nicht weiterläuft. Auch § 15 Versicherungsvertragsgesetz sieht vor, dass die Frist ruht, wenn Sie Ihren Anspruch beim Versicherer anmelden. Das endet grundsätzlich, sobald Ihnen die Entscheidung des Versicherers in Textform zugeht.
§ 204 Bürgerliches Gesetzbuch enthält eine weitere Regel: Wenn Sie eine staatliche oder staatlich anerkannte Streitbeilegungsstelle anrufen, kann die Verjährungsfrist ruhen. Ob und ab wann das in Ihrem Fall gilt, hängt von den Umständen ab. Bei Beschwerden gegen Vermittler warnt die Ombudsstelle ausdrücklich davor, sich auf ihre Verfahrensordnung als Schutz vor Verjährung zu verlassen.
Steht eine Verjährungsfrist kurz bevor, verlassen Sie sich nicht allein auf den Ombudsantrag. Lassen Sie rechtlich prüfen, welche Schritte nötig sind, um Ihre Ansprüche zu sichern.
Wie lange die Prüfung dauert
Die gesetzliche 90-Tage-Frist beginnt grundsätzlich erst, wenn alle nötigen Informationen und Unterlagen vorliegen und die Beteiligten Gelegenheit hatten, sich dazu zu äußern. Sie beginnt also nicht schon mit dem Versand Ihres Antrags. In besonders schwierigen Fällen kann sich die Frist verlängern.
Im Jahr 2025 dauerte die Bearbeitung zulässiger Beschwerden gegen Versicherer ab Eingang durchschnittlich 105,3 Tage. Im Schnitt vergingen 61,6 Tage, bis alle Unterlagen vorlagen. Die Zahlen beziehen sich auf unterschiedliche Zeiträume: Die Bearbeitung wird ab Eingang gemessen, die 90-Tage-Frist beginnt erst mit vollständiger Akte. Die Ombudsstelle nennt als Gründe für längere Bearbeitungszeiten unter anderem mehr Beschwerden sowie verspätete oder unvollständige Stellungnahmen.
Was die Erfolgszahlen aussagen
Im Geschäftsbericht 2025 lag die Erfolgsquote bei zulässigen Beschwerden gegen Versicherer außerhalb der Lebensversicherung bei 50,2 Prozent. In der Lebensversicherung lag sie bei 36,5 Prozent. Als Erfolg zählt, wenn die beschwerdeführende Person den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil ganz oder teilweise erhält.
Die Zahlen zeigen nicht, wie Ihr eigener Fall ausgeht. Ein Erfolg kann zum Beispiel zustande kommen, wenn der Versicherer Ihnen entgegenkommt oder Sie sich mit ihm einigen. Die Quote zeigt daher nicht, wie oft eine bindende Entscheidung der Ombudsstelle zugunsten der Verbraucher ausfällt. Im Juni 2026 meldete die Ombudsstelle außerdem für die ersten fünf Monate mehr als 50 Prozent zusätzliche Beschwerden im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Die Meldung gibt den Zwischenstand nach fünf Monaten wieder; die Jahresstatistik steht noch aus.
